Secondo quanto riferito da un report dell’Associazione bancaria italiana, il digitale, almeno nel settore bancario, sta creando nuova occupazione nei contact center. Ecco gli effetti positivi della diffusione dell’e-banking.Â
Quanti sono i clienti delle banche che si rivolgono al contact center per risolvere i loro problemi? Nel 2015 sono stati registrati pi๠di 69 milioni di telefonate e circa 2,3 milioni di contatti email e chat. L’assistenza telematica ha consolidato la sua posizione avendo un impatto positivo sull’occupazione.
L’Osservatorio sui Contact Center Bancari, infatti, condotto da Abi Lab e dall’Ufficio Analisi Gestionali dell’Associazione bancaria italiana, ha spiegato che gli operatori di contact center delle banche sono aumentati del 14,7% in un anno e del 61% dal 2008 ad oggi. Oggi sono circa 3600 di cui 500 sono stati assunti lo scorso anno e rappresentano il 18 per cento del personale assunto dalle banche.
I poli di contact center sono in 33 province italiane ma quali il 50% èlocalizzato tra Roma e Milano. Poi c’ètutto il resto della Penisola. L’identikit dell’operatore èpresto delineato: si tratta di ragazzi con un’età media di 36 anni, con un elevato grado di istruzione. Circa la metà di essi èlaureata o sta completando gli studi universitari. Nel 55% dei casi si tratta di donne. Ma come mai funzionano bene? Il punto di forza di queste strutture ènella formazione degli operatori: ogni dipendente, infatti, affronta un percorso di apprendimento di circa tre settimane tra lezioni in aula e affiancamento. Poi, ogni 4 anni, èffettuato un corso di aggiornamento. Anche la job rotation funziona visto che il tasso annuo èdell’11 per cento.
Oggi s’insiste sull’assistenza tramite social. Forse potrebbe essere il futuro di questo lavoro.